| 1日目 |
| 【講義①】 序／研修の目的 |
| メンタリングマナーとは 「ルール」と「マナー」の違い なぜマナーを学ぶことが必要なのか？ |
| 【講義②】 メンタリングマナーの基本姿勢 |
| あなたは「会社の顔」です 心のあり方と日々の姿勢 感動される接客術～要素と仕組み～ 日々の行動・思いが習慣化する |
| 【講義③】 コミュニケーションスキルをアップする |
| 非言語コミュニケーション力を意識する 人の反応が大きく変わるアイコンタクト 相手を慮るバーバルコミュニケーション ほめ上手は仕事上手 |
| 【演習①】 次へとつながる来客対応 |
| 接遇シミュレーション 接遇マナーを超越したメンタリング接客術 おもてなしあいさつ 一瞬で相手との距離が縮まる名刺交換 |
| ２日目 | ||||||||
| 【演習②】 エクセレントサービスを体感する |
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| より関係が深まる自己紹介＆他己紹介 ご案内の基本（相手に感動を与える） 思わる相手が「大好き！」といってしまうビフォアサービス |
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| 【演習③】 心が伝わる電話対応 |
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| 電話対応の基礎を学ぶ 思いやり心が伝わる話し方 相手に合わせて言葉を選ぶ 声の表情を体感する |
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| 【講義④】 失敗に終わらないクレーム対応 |
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| クレームにならないメンタリング対応 相手を受容する気持ちの切り替え 「課題の分離」で、クレームを解消する |
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| 【講義⑤】 あり方を考える |
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